تأثير أوقات الركود فى السلوكيات غير المرغوبة للعملاء بفنادق شرم الشيخ: دور ولاء العملاء

نظراً لتأثير فترات الركود السياحى فى سلوكيات العملاء، فقد شهدت الفنادق المصرية بالآونة الأخيرة وفى مدينة شرم الشيخ بمحافظة جنوب سيناء على وجه الخصوص زيادة كبيرة في تغير سلوكيات العملاء بشكل سلبى فى صور الشكاوى غير المبررة، اختلاق المشكلات وزيادة مطالبات العملاء بعد إقاماتهم للحصول على تعويض مالي مما أثر سلباً فى القوائم المالية لتلك الفنادق.
تهدف هذه الدراسة إلى طرح حلول للحد من هذه السلوكيات غير المرغوبة للعميل ومن ثم الحفاظ على حقوق الفنادق. لذا فقد تم اختبار قدرة ولاء العملاء كمتغير معدل للسلوكيات غير المرغوبة فى فترات الركود. تم تجميع البيانات من خلال إستمارات الإستبيان التي تم توزيعها في شرم الشيخ، جنوب سيناء، مصر حيث تم توزيع إستمارة خاصة بالعملاء وأخرى خاصة بالمدراء والعاملين بالفنادق فضلاً عن عقد مقابلات شخصية مع المدراء لاستطلاع آرائهم فى كيفية الحد من هذه السلوكيات.
كشف تحليل البيانات أن الفنادق في وجهة الدراسة قد شهدت ركوداً حاداً خلال العقد الماضي مقترناً بسلوك غير أخلاقي مثل تلقي الشكاوى غير المشروعة، وتلفيق المشكلات، وإعادة المدفوعات بشكل غير قانوني. وخلافاً للدراسات السابقة، لم يكن ولاء العملاء قادراً على التخفيف من هذه السلوكيات بفترات الركود، الأمر الذى يستدعي إجراء المزيد من الأبحاث لمعالجة هذه الفجوة.
توصى الدراسة بعدم الإعتماد فقط على تحقيق ولاء العملاء لمنع حدوث السلوكيات غير المرغوبة، فبالإضافة للولاء ينبغى التأكيد على إستخدام القواعد المنظمة للعمل داخل الفنادق مثل إجراءات تسجيل الوصول وجمع بيانات العملاء، تسوية الفواتير، حمل الأسلحة والقواعد واللوائح الحكومية وذلك ضماناً لعدم حدوث تلك السلوكيات.