دور وزارة السياحة المصرية فى معالجة شكاوى نزلاء الفنادق وأثرها فى الرضا ونية إعادة الزيارة

نوع المستند : Original Article

المؤلفون

1 قسم الدراسات الفندقية- كلية السياحة والفنادق- جامعة قناة السويس

2 كلية السياحه والفنادق، جامعة قناة السويس

3 كلية السياحه والفنادق - جامعة قناة السويس

المستخلص

نظراً لأهمية التعامل الفعال مع شكاوى نزلاء الفنادق الواردة لوزارة السياحة لضمان تحقيق رضا النزلاء مما يشجع على إعادة الزيارة للفنادق. فإن هذه الدراسة تهدف إلى تقييم إجراءات وزارة السياحة فى التعامل مع شكاوى نزلاء الفنادق ودراسة أثرها فى مستوى رضائهم ونية إعادة الزيارة للفنادق. تم جمع البيانات عبر استمارة استقصاء موزعة على عينة عشوائية من بعض شكاوى النزلاء الواردة للوزارة ضد بعض المنشأت الفندقية، بلغ عدد الاستبيانات الصالحة للتحليل الإحصائي (236) استبانة. وفى المقابل تم اجراء مقابلات شخصية مع بعض المفتشين والمدراء بوزارة السياحة المختصين بالتعامل مع الشكاوى للعينة محل الدراسة. تم استخدام التحليل الإحصائى باستخدام برنامج SPSS نسخة 22 ، برنامج Smart PLS3 نسخة (V.3.2.7) والنوعى للحصول على النتائج. وأشارت النتائج الى أن إدارة معالجة شكاوى نزلاء الفنادق بالوزارة تؤثر فى رضا النزلاء ونية اعادة الزيارة، ولكن منظومة إدارة الشكاوى لا تكفي بمفردها في تحقيق إعادة الزيارة للفنادق الا بتحقيق رضا النزلاء وهذا ظهر من خلال العلاقة غير المباشرة بين المتغيرين، مما يؤكد ضرورة وجود رضا النزلاء كوسيط وعامل محدد لتلك العلاقة. وتقدم الدراسة بعض الحلول التى تسهم فى التعامل الفعال مع شكاوى نزلاء الفنادق المقدمة للوزارة لتحقيق رضا النزلاء وولائهم وبالتالى تحسين نية إعادة الزيارة للفنادق مرة اخرى.

الكلمات الرئيسية

ملفات

شارك

إرسال الاستشهاد إلى

الإحصائيات