إستقرار العاملين وولاء العملاء في منشئات السياحة والضيافة: الدور الوسيط للسلوكيات التي تتجاوز الحدود الموجهة نحو العملاء والدور المعدل للتمثيل العميقة للعاملين

نوع المستند : Original Article

المؤلفون

1 کلیة السیاحة و الفنادق جامعة 6 أکتوبر

2 كلية السياحة والفنادق جامعة 6 أكتوبر

3 أستاذ مشارك، قسم إدارة الفنادق، كلية السياحة والفنادق، جامعة قناة السويس. مدير تحرير مجلة اتحاد الجامعات العربية للسياحة والضيافة

4 کلیه السیاحه والفنادق- جامعه 6 اکتوبر

المستخلص

تشهد المنظمات الخدمية تطوراً هائلاً في إدارة الموارد البشرية وشهدت تحولاً في الأفكار لتوسيع طرق تعزيز الروابط بين الموظفين والضيوف. وقد تم التطرق إلى العديد من القضايا الحساسة المتعلقة بهذا الأمر، كاستقرار الموظفين ورضا العملاء وولائهم. ويؤثر الاستقرار بشكل مباشر على جودة الخدمة، مما يجعلها تجربة مميزة وفريدة من نوعها. من المرجح أن يذهب الموظفون المتحمسون والراضون إلى أبعد من وظائفهم لإرضاء ضيوفهم الذين ستكون نفقات خدمتهم أقل، وأقل حساسية لاستراتيجية التسعير، ومن المرجح أن يعودوا، وعادة ما يكونون أكثر ربحية. تسلط الدراسة الضوء على دور القوى العاملة المستقرة في دفع التحول إلى سلوكيات قوية موجهة نحو العملاء وممتدة للحدود من خلال استخدام الموظفين للتصرف العميق. تم استطلاع استبيان شمل 308 موظفين في شركة فنادق وسياحة خمس نجوم بمدينة شرم الشيخ بمصر خلال شهر يونيو 2023. وتم تحليل البيانات باستخدام تقنية نمذجة المعادلات الهيكلية الذكية PLS التي أثبتت التأثير الإيجابي والكبير للغاية لاستقرار الموظفين على رضا الضيوف وولائهم من خلال التأثير الوسيط للسلوكيات الممتدة للحدود الموجهة نحو العملاء، والتأثير المعتدل للعمل العميق الذي يؤثر على استقرار التوظيف. وتقدم الدراسة بعض الآثار العملية للفنادق والمنظمات السياحية، مثل تنفيذ استراتيجية متكاملة تعتمد على ثقافة تنظيمية قوية، وتوفير فرص النمو من خلال برامج التدريب، وتقديم ردود فعل منتظمة. وهذا يعزز السلوك الإيجابي والتواصل المفتوح والتقدير، ويدعم الاتصالات الجيدة بين الموظفين والعملاء، ويؤدي في النهاية إلى زيادة رضا العملاء وولائهم.

الكلمات الرئيسية

ملفات

شارك

إرسال الاستشهاد إلى

الإحصائيات