فظاظـة العمـلاء وانسحـاب المـوظفيـن من العمـل في منشئات السياحـة والضيافـة: الـدور الوسيـط للإحبـاط التنظيمـي والـدورالمعـدل للظـلـم الإجرائـي

نوع المستند : Original Article

المؤلفون

1 أستاذ مشارك، قسم إدارة الفنادق، كلية السياحة والفنادق، جامعة قناة السويس. مدير تحرير مجلة اتحاد الجامعات العربية للسياحة والضيافة

2 جامعة 6 اكنوبر

3 کلیة السیاحة و الفنادق جامعة 6 أکتوبر

4 کلیه السیاحه والفنادق- جامعه 6 اکتوبر

المستخلص

تبحث الدراسة في عواقب فظاظة العملاء، والإحباط التنظيمي، والظلم الإجرائي على نية موظفي الخطوط الأمامية في الانسحاب من العمل موظفي الخطوط الأمامية. تم استخدام منهج المسح القائم على الاستبيان عبر الإنترنت للحصول على رأي (274) من جهات الاتصال من النزلاء وموظفي الخطوط الأمامية العاملين في فنادق الخمس نجوم بمدينة شرم الشيخ وشركات ووكالات السياحة بمدينة القاهرة في الفترة من مايو إلى يوليو 2024. تم تقييم الفرضيات باستخدام برنامج "نمذجة المعادلات الهيكلية" (SEM) مع "المربعات الصغرى الجزئية" SmartPLS الإصدار 3.0. اعتمدت الدراسة على أربعة متغيرات تنبع بشكل رئيسي من دراسات ونظريات سابقة. وتم اختبار فرضيات الدراسة، وتبين أن فظاظة العملاء تؤثر إيجاباً على رغبة الموظفين في الانسحاب من عملهم، الأمر الذي يتأثر أيضاً بشدة بالإحباط التنظيمي. كما أظهرت نتائج الدراسة أيضًا أن الظلم الإجرائي يزيد من تأثير فظاظة العملاء علي الإحباط التنظيمي. تقترح الدراسة قيام المشرفين والمدراء في شركات السياحة والفنادق بمساعدة الموظفين على تجنب ردود الفعل الخاضعة تجاه فظاظة العملاء، مع التأكيد على احترام سياسات العمل والبحث عن حلول مرضية. ينبغي قيام الإدارة بتشجيع الموظفين على التعامل مع فظاظة العملاء كتحدي للتنمية الشخصية والمهنية، وتوفير التدريب والموارد لهم. يجب على المشرفين الاعتراف بجهود الموظفين وتقدير جهودهم. وكذلك الحرص علي التواصل الفعال بين الموظفين والمديرين الذي يمكن أن يسهل التعامل مع صراعات العمل، ويحسن نفسية الموظفين، ويرفع الروح المعنوية لهم، ويقلل من الإحباط لديهم، مما يعزز من مشاعر الانتماء والولاء لديهم تجاه عملهم.

الكلمات الرئيسية

ملفات

شارك

إرسال الاستشهاد إلى

الإحصائيات