العلاقة بين آليات الشكاوى وولاء العملاء في مطاعم الوجبات السريعة

نوع المستند : Original Article

المؤلفون

1 قسم إدارة الفنادق ، كلية السياحة والفنادق ،جامعة 6 اكتوبر ،مصر

2 کلیة ا لسیاخة والفنادق - جامعة 6 اکتوبر

3 کلیه السیاحه والفنادق- جامعه 6 اکتوبر

4 أستاذ مشارك، قسم إدارة الفنادق، كلية السياحة والفنادق، جامعة قناة السويس. مدير تحرير مجلة اتحاد الجامعات العربية للسياحة والضيافة

المستخلص

العملاء هم ركيزة أساسية في صناعة الضيافة لأنهم الأساس الذي يبنى عليه نجاح المطعم من خلال تلبية احتياجاتهم وتوقعاتهم حول الخدمة وطريقة التعامل مع فشل الخدمة وطرق الاسترداد بعد الشكوى. إن الطرق العادلة للتعامل مع الشكاوى تخلق حالة من الرضا، كما أنها ذات أهمية كبيرة في تعزيز سمعة المطعم وتحفيز العملاء على زيارته في المستقبل، وبالتالي تحقيق الاستدامة في العمل وزيادة الأرباح. يهدف هذا البحث إلى دراسة العلاقة بين آلية الشكوى وولاء العملاء في مطاعم الوجبات السريعة. ويركز على فهم مراحل الشكوى: العملية والسلوكيات وإرشادات النتيجة. وعلاقتها بالعدالة الإجرائية والتفاعلية والتوزيعية وتأثيرها على ولاء العملاء. تم جمع البيانات من خلال استبيانات مصممة للعملاء والموظفين، حيث تضمن استبيان الموظفين تقييمًا لجودة العمليات والسلوكيات وإرشادات النتيجة. طُلب من العملاء تقييم العدالة الإجرائية والتفاعلية والتوزيعية وولائهم. من أصل 271 استبيانًا، كان 250 استبيانًا صالحًا. تم استخدام برنامج Smart PLS v3 لتحليل البيانات المجمعة، وأظهرت النتائج أن جودة إرشادات العملية والسلوكيات والنتائج لها علاقة إيجابية بالعدالة الإجرائية والتفاعلية والتوزيعية، فضلاً عن التأثير الإيجابي للعدالة الإجرائية والتفاعلية والتوزيعية على ولاء العملاء، كما أكدت النتائج الدور الوسيط الإيجابي للعدالة الإجرائية والتفاعلية والتوزيعية بين مراحل معالجة الشكاوى وولاء العملاء.

الكلمات الرئيسية

ملفات

شارك

إرسال الاستشهاد إلى

الإحصائيات